Interactive Voice Response (IVR)

Interactieve Voice Response (IVR); Iedereen kent het, Je belt naar een telefoonnummer en je krijgt een pratende computer aan de lijn die bijvoorbeeld vraagt: `Voor Verkoop, kies 1, voor Support, kies 2, voor Administratie, kies 3`. IVR is een zeer laagdrempelige manier om informatie uit te wisselen tussen gebruikers en systemen.

Niet voor alle, maar toch voor vele communicatie toepassingen is IVR dan ook nog steeds, zelfs na meer dan 25 jaar, een zeer efficiënt en – indien goed toegepast – een gebruikersvriendelijk medium; IVR systemen zijn immers continue (365 * 24) beschikbaar.

Goede voorbeelden van IVR- toepassingen

  • Saldo- en transactie informatie bij mobiele operators en banken
  • Vluchttijden informatie Schiphol
    (U kunt hier luisteren naar een voorbeeldfragment:)  
  • Bestelsystemen, voting applicaties, voice mail
  • Telefonische enquêtes, peilingen e.d.
  • Voorportaal functie voor call centers ('skill based routing'), inclusief wachtrijmeldingen
  • Telefonische enquêtes
  • Automatische notificatie diensten (zoals het bellen van een dienstdoende monteur bij een storing)
  • Bel-me-Niet en Recht-van-Verzet registratie

Voordelen van het inzetten van IVR

  • Geschikt voor een breed publiek; vrijwel iedereen heeft een telefoon (mobiel en of vast).
  • Mits goed toegepast kan Voice Response een efficiënt en klantvriendelijk medium zijn.
  • Door inzet van spraakherkenning en 'Tekst-to-Speech' kan informatie ook uitgewisseld worden als de gebruiker niet in de gelegenheid is om te typen of te lezen (bv handsfree bellen in de auto).
  • Als de klant er voor kiest om telefonisch in contact te komen met uw bedrijf, kan IVR er voor zorgen dat toch een deel van het gesprek geautomatiseerd wordt afgehandeld. Hiermee wordt de gespreksduur voor de agents verkort en heeft u dus ook minder agents nodig.
  • Telefonie kent met de bestaande 08x / 09x servicenummers een effectieve manier om de kosten dan wel opbrengsten van telefoongesprekken zelf te bepalen. Incasso bij de consument wordt gedaan middels de telefoniefactuur / prepaid kaart van de beller. De beller hoeft dus geen aanvullende overeenkomsten of voorwaarden te ondertekenen. Uitbetaling van eventuele opbrengsten verloopt via Fenix IT.

Fenix en IVR

Fenix heeft een zeer uitgebreide ervaring in IVR-toepassingen en beheerst alle aspecten die een rol spelen bij het inrichten van een IVR-systeem / -applicatie. Denk hierbij onder andere aan:

  • IVR-applicatie / systeem advies, bouw en project management.
  • IVR-systeemtest, -beheer & -monitoring. Zowel op eigen locatie als op uw locatie.
  • Het koppelen van IVR-systemen met telefonie, -callcenter en IT-omgevingen.
  • IVR-applicatiehosting.
  • Bemiddeling inzake het regelen van Servicenummers (08x, 09x).
  • Intermediair inzake betaling 0800-kosten dan wel uitbetaling 09x-opbrengsten.
  • Advisering m.b.t. de dialoogbouw en het geven van cursussen hierin.
  • Studio opname-regie en –begeleiding m.b.t. de benodigde IVR-prompts.
  • Advisering m.b.t. de stemkeuze en geluidstudio. Voor een optimale geluidskwaliteit adviseert Fenix gebruik te maken van een professionele geluidstudio. Fenix werkt samen met studio's die in IVR-opnames zijn gespecialiseerd zijn.